サービス業の経営戦略のフレームワークとして、下の図のようなものがあります。
フレームワークの上の方は、経営理念があり、内部環境や外部環境の分析を行い、標的市場を決める、という点で、普通の経営戦略のフレームワークと同じ、ごく普通です。
サービス業の独特なのは、フレームワークの下位の階層の部分にあるマーケティング戦略です。
マーケティング戦略は3つに分けられています。
- インターナルマーケティング （企業から従業員に対するマーケティング）
- インタラクティブマーケテイング （従業員と顧客の間のマーケティング）
- エクスターナルマーケティング （企業から顧客に対するマーケティング）
サービス業は、モノの販売をする商業のようなシンプルなものではなく、人が人に対してなんらかのサービスを行うという特色があります。
サービスの提供は、従業員とお客様のやりとりとなります。
そのため、このような独特なマーケティング戦略が必要となります。
