サービス業のマーケティング

サービス業のマーケティングの概略は下の図のようになります。

サービス業のマーケティング

このような形のマーケティングになるのは、サービス業の特性からきます。

図中の3つのマーケティングは、それぞれ次のようなものです。

  • インターナル・マーケティング ・・・ 企業が従業員に対して行うマーケティング。やる気を出してもらったり、サービス品質を保つ方策を打ったりなど。
  • エクスターナルマーケティング ・・・ 企業からお客様に対して行うマーケティング。一般的なマーケティングの「4P」に対応。
  • インタラクティブマーケティング ・・・ 従業員とお客様の相互作用。

サービス業では、単に商品を販売したりするような業種とは異なり、人と人(従業員とお客様)との相互作用によりサービスが提供されます。

そのため、企業は従業員に向けては、しっかりとしたサービスをお客さまに提供することができるように方策を打つ必要があり、お客さまに向けては、どのようなサービスを提供するのかを決める必要があり、さらに、従業員とお客様の実際のサービス提供のやり取りでの満足度を高める方策を打つ必要があります。

お客さまに満足いただき、リピートしていただいたり口コミしていただくためには、このように3つの観点からの対策が必要になります。

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