インターナル・マーケテイング

サービス業のマーケティング戦略のフレームワークは、下の図のようなものでした。

サービス業のマーケティング

今回は、サービス業の3つのマーケティングのうち、インターナル・マーケティングについてです。

インターナル・マーケティング

顧客満足度を高めるためには、サービスを実際に提供する従業員へのマーケティングが必要になります。

これをインターナル・マーケティングといいます。

従業員には、いい加減なサービスをしてもらってはいけません。

しっかりとしたサービスを安定的に顧客に提供できるようにしなければ、高い顧客満足を達成することは困難です。

さて、そんなインターナル・マーケティングですが、以下の3点の切り口があります。

<インターナル・マーケティングの3つの切り口>

  • インセンティブ
  • 教育訓練
  • 標準化

切り口その1:インセンティブ

インセンティブとは、日本語でいうと「誘因」のことです。

従業員が熱心にサービス提供業務に取り組めるようにするための動機づけを行います。

がんばればその分の見返りが得られるような人事制度や報酬体系などを設計します。

例えば、美容院で働く美容師なら、「お客様のリピート回数が多いほど報酬が高い」というような方向性が考えられます。

切り口その2:教育訓練

お客様に対してしっかりとしたサービスを提供するためには、従業員に対する教育や訓練が必要になります。

サービス提供には、なんらかのノウハウや技能が必要です。

教育や訓練を行うことで、ノウハウや技能を高め、しっかりとしたサービスを提供することが可能になります。

サービスそのもの以外でも、例えば接客にも教育訓練は効果を発揮します。

切り口その3:標準化

サービスは、提供者や時間、場所などに品質や内容が左右される「変動性」があります。

お客さまからすれば、お店に行くたびにサービスのレベルが違ったり、従業員によって腕前が違ったり、店舗によってサービスが違ったりすれば、「あれ?今回は期待外れ・・・」となり、顧客満足が低下する原因となります。

顧客満足を得るためには、いつも同じレベルのサービスを受けられるようにする必要があります。

そのためには、業務マニュアルを作ることや、教育訓練でレベルを一定以上に揃えることなどが効果的です。

 

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