顧客との接点を大切にするインタラクティブ・マーケティング

サービス業には3つのマーケティングがありました。

企業が従業員に対して行うインターナル・マーケティング。

企業が顧客に対して行うエクスターナル・マーケティング(いわゆる「マーケティングの4P」的なもの)。

そして、顧客と従業員との間のインタラクティブ・マーケティングです。

サービス業のマーケティング

インタラクティブ・マーケティング

インタラクティブ・マーケティングでは、顧客と従業員との接点を大切にします。

サービス提供の現場での従業員と顧客とのやりとりの他、サービス前後の対応も大切です。

実際のサービスは人と人との相互作用で生まれる

サービスが提供されている現場では、人と人、従業員と顧客との相互作用があります。

顧客が満足し、再来店や口コミをするためには、このトータルの評価が重要です。

顧客は、サービスそのもの以外にも、サービスに関わる従業員、その場の雰囲気、サービスに際に使用するモノなど、様々なものをトータルで評価します。

従業員の関わり方では、サービス現場では心地よい接客、きめ細かな配慮、楽しい会話など、さまざまなものがあります。

サービス前後の対応も

顧客によるトータルの評価を高めるためは、サービスそのもの以外にも、サービス前後の対応も大切です。

例えば、問い合わせや予約に対する電話での対応、メール、郵便物等のやりとり、さらに、来店後のフォローなどがあります。

サービスそのもの以外の、このような対応についても意識的に取り組み必要があります。

従業員と顧客との接点を大切にしよう

このように、サービス業のマーケティングの一つであるインタラクティブ・マーケティングでは、従業員と顧客の接点を大切にします。

顧客の接点としては、

  • サービス前の対応
  • サービス中の対応
  • サービス後の対応

といった観点に分けて検討をすると良いでしょう。

 

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