お客様がファンになるまでには7つの関門がある

マーケティングの大家コトラーさんのマーケティング・マネジメントでは、いわゆるSTPと4Pでマーケティングをまとめています。以下のような感じです。

戦場を決める

S:セグメンテーション(顧客層を分類する)

T:ターゲット顧客を決める

P:ポジショニングを決める

4つのPを決める

Product:商品やサービスを決める。

Price:価格を決める。

Place:チャネル(販売ルートなど)を決める。

Promotion:プロモーション(宣伝方法など)を決める。

 

お客様がファンになるまでの7つの関門

さて、上記のSTPや4P以外にも、購買行動モデルでAIDMAというのがあります。お客様が購買をするまでに、以下のようなプロセスを踏むというものです。

Attention:注意: 存在に気付く

Interest:興味 それに興味をもつ

Desire:欲求 それを欲しいと思う

Memory:記憶 それを記憶する

Action:購買 それを購入する

似たようなもので、インターネット購入向けのAISASモデルとかいったモデルも提唱されています。

こうしたモデルをさらに推し進めて、「お客様がファンになるまでには7つの関門がある」というモデルも提唱されています。

以下のようなプロセスです。

認知: それの存在に気がつく。

興味: それに興味を持つ。

行動: それを実際に手にとってみたりする。

比較: 他社の商品、サービスとの比較をする。

購買: それが良いと判断し、購入する。

利用: それを実際に使ってみる。

愛情: それに愛着をもつ。

お客様はこれら7つの関門を一つ一つクリヤーし、7つめの「愛情」の関門をクリヤーするとファンになります。

お客様がファンになれば、リピート購買をしたり、口コミをしてくれたりといったさまざまなメリットをもたらしてくれます。

逆に言えば、これらの関門を一つでもクリヤーできなければ、ファンにまでは育ちません

ですので、一つ一つの関門をクリヤーしやすいように丁寧に設計する必要があります

例えば、

認知の関門であれば、お客様の目につきやすい看板の出し方をしたり、展示の仕方を工夫する、

興味の関門であれば、わかりやすいメッセージを工夫するなど、

行動の関門であれば、手に取ってみやすい展示にするなど、

・・・

といった感じで、一つ一つの関門を通過しやすいように設計をしていきます。

あなたの商品、サービスの7つの関門の設計はどうですか?

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